博尔塔拉店铺客服如何应对顾客退换货的问题

分类：客服外包发布时间：2020-03-149408次浏览

作为电话客服的你，对于以下的场景是否似曾相识呢？顾客：“我要求退货，你们的产品质量太差了，还没用几天，就出现问题了，给我退货！”

电话客服如何应对顾客退换货的问题

客服在听到客户抱怨后，了解是顾客操作不当引起的问题，于是有些客服就会说：这是您自己的操作问题，这个我们退不了！

顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。

客服：退给我们，我们也卖不了！

就这样顾客与客服吵起来了，虽说问题到最后也得到解决，但是却给顾客留下不好的印象，顾客也不可能过来消费了。

事实上，很多客服在面对顾客的退货要求时，都会重复上述错误，表现为言辞激烈或解释过于简单机械等情，这往往会激化顾客的不满情绪，给顾客留下不好的而印象。

那么，作为一名电话客服如何应对顾客退换货的问题？

一、倾听顾客的问题

在接到顾客要求退货的电话后，要先倾听的抱怨（无论是产品质量问题，还是操作问题），当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这里你以诚恳、礼貌的态度，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

二、给与顾客尊重

给与顾客尊重，不仅可以顾客感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。

三、让“级别”高的人员处理

让级别高的“人员”亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

四、合理的补偿

尽可能满足顾客的心理期望顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，希望能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让顾客心理平衡。