博尔塔拉2018年上半年发生的5起有趣的呼叫中心收购案

2018年即将过半，呼叫中心领域的收购步伐一直很快。我们看到了各种规模的交易，涵盖了广泛的技术。这个行业的动态和流动性总是让我惊讶。以下是我迄今为止看到的5个最有趣的交易。值得一提的是Mitel被一家私募股权公司收购，并离开了公开市场。（与Avaya去年的举措有点相反。）

以下五项交易中有三项与客户行为的“分析”或“智能”有关。这正在成为更广泛的客户交互管理领域的一个关键前沿。其中四个包括“AI”或“机器学习”，尽管这些术语现在使用得很随意，但几乎毫无意义。5月，思科以2.7亿美元的现金和资产收购了随行公司。陪伴的核心价值是其人工智能驱动的“关系智能平台”。这对思科来说规模不大，但正是交易的时机让它如此有趣。他们在失去超级明星高管罗文·特罗洛普后立即宣布了这一消息。他领导着他们的协作业务（包括呼叫中心）。随行的首席执行官艾米·张（Amy Chang）将担任该职位，她也是思科董事会成员。（特罗洛普离开，成为Five9的首席执行官。）

Genesys正在继续强劲的收购势头：在过去6年中，收购了16家公司。2月，它收购了Altocloud，后者提供基于云的客户旅程分析包。Genesys正继续积极转向云计算，这是去年收购Interactive Intelligence的开端。（Altocloud声称“人工智能和机器学习”与产品有关，但我对此持怀疑态度。我并没有抨击产品……无论是否有真正的人工智能，这都可能很棒。

2016年，NICE通过收购InContact，在呼叫中心领域做出了重大举措。随后，他们于4月收购了提供基于SaaS的企业行为分析软件的Mattersight。正如我在介绍中提到的，分析部分正在成为这个领域的关键战场。NICE首席执行官Barak Eilam表示：“分析是NICE创建新客户服务范式战略的基石……”一个担忧是，新的隐私法规（如GDPR）和对个人追踪的新态度是否会在这场游行中大行其道。

这是该中心与人工智能和机器学习的另一笔交易。这可能主要与团队有关。8×8的首席产品官Dejan Deklich表示，“我们很高兴能够加入的人工智能人才，以加强8×8市场的领导地位……”。因此，这笔交易确实表明了目前供应商对人工智能人才的期望。问题是，在未来几年，我们会看到人工智能投资的成果吗？

拨号盘斥资5000万美元（据报道）收购了语音分析公司TalkIQ。目标是为Dialpad的UC和呼叫中心产品添加实时转录、自动呼叫摘要和情绪分析。首席执行官克雷格·沃克（Craig Walker）表示，TalkIQ很有吸引力，因为“……许多（这类）初创公司的语音功能只是重新包装了谷歌的语音API……”的确，大多数公司都在使用第三方ASR，尽管它通常是Nuance的（例如CallMiner&Tethr），而不是谷歌的。但可以理解的是，沃克会点名谷歌，因为他曾经在那里工作，GV投资了Dialpad。