博尔塔拉不，谷歌的Duplex不会取代呼叫中心

标题被推到了11个：

“据报道，谷歌正在寻求接管呼叫中心。”-Gizmodo。

与往常一样，媒体误解了呼叫中心的作用以及可能使其成长或衰落的力量。

对实时人工帮助的需求——无论是通过语音还是文本——主要不是自助服务工具不足的结果。公司已经有很多方式为客户提供自助互动。添加一种新的自助服务模式是令人兴奋的，并且可能有用，但很少在自助服务和人工辅助服务之间取得平衡。

2021联络中心的主要趋势“kdsbe”驱动因素“kdsp”如果对人力援助的需求不是主要由不足的自助服务工具驱动的，那么是什么驱动因素？有很多因素，但更大的障碍是自动化的差距：公司没有做好内部工作，让他们的交互为自助服务做好准备。

也就是说，探索新的自助服务选项并优化现有的选项是值得的，但我们应该现实地了解自助服务的“上限”是什么。

那么是什么导致了自动化差距？对于小公司来说，这是因为对这些流程的投资成本太高。举个例子，在Duplex演示的另一边的美发沙龙。

对于大公司来说，这通常是一个“长尾”问题。也就是说，明智的做法是将您的预算投入到完善最常见请求的自动化上，并将边缘案例留给人类。有关此内容的更多信息，请参阅“我们总是需要呼叫中心吗？”？

分析师伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）完美地表达了这一点：

-伊恩·雅各布斯（@iangjacobs）2018年7月5日

现在的演示，Duplex机器人称之为美发沙龙预约，这无疑让人大开眼界，但这些SMB交易不是由呼叫中心处理的。因此，至少通过这个用例，对呼叫中心世界没有直接影响。

但当我回忆起早期的Foolo实验时，它确实给我脸上带来了笑容，我们使用自己的语音机器人与IVR交互。我们当时的目标是绘制电话菜单，然后使用该地图将消费者直接连接到代理商。遗憾的是，以这种“单方面”的方式通过自动化系统实现快捷方式被证明是不可扩展的。但我们了解到，公司愿意与我们妥协，这导致了我们目前的商业模式。

这里的教训是，将交易转移到自助领域的正确方法是让公司将工作“工具化”，以便通过自助渠道进行交易。尝试“破解”它，就像我们在Foolo早期所做的那样，或者像Duplex在美发沙龙所做的一样，并不是一条好的前进道路。

另一个响亮的标题来自《信息报》：谷歌有争议的语音助手可以进入呼叫中心。但这篇文章本身大大淡化了这一说法：

“在一份声明中，谷歌表示，该公司专注于Duplex的消费者使用，并没有与商业客户积极测试该技术。一位发言人表示，企业可能正在探索自己使用该技术的方法，“……我们采取了一种缓慢而有针对性的方法，我们将学习和反馈结合起来……”

“如果你解析这些单词，那就没什么意思了。

令人窒息的双面打印报道的好处是一些好的写作。

这是博客Tobias Goebel的朋友写的一篇好文章：Google Duplex的对话式AI展示了一条通往更好客户服务的道路。

TechCrunch中的这篇文章解决了电话录音法这一棘手的问题，该法律自旋转拨号电话时代以来仍未更新。（各州在“一方同意”和“两方同意”方面各不相同，这完全是疯了。）

最后，Fonolo最近发布了两篇相关文章：自助服务的上限是什么？以及如何思考人工智能和呼叫中心（而不是疯狂）。