博尔塔拉谷歌推出联系人中心AI

谷歌在其“云下一步”活动上发布了一项重大公告，推出了联系人中心人工智能。这是本月第二次谷歌发布的消息震惊了联络中心世界。次是Duplex的发布，这是一个自动化的自然语言系统，可以代表客户给公司打电话，处理简单的任务，比如预约。我们的报道：不，双工不会取代呼叫中心。

现在谷歌正在扩大其人工智能野心的范围，并与该行业的关键成员合作。这是一个更加实质和现实的声明。鉴于谷歌在该行业的规模和实力，它值得密切关注。

该产品正处于试用阶段（谷歌在其产品页面上描述为“Public Alpha”），将于今年年底向合作伙伴提供。因此，我想我们将在2019年中期开始看到在现实世界中部署的解决方案。

合作伙伴列表令人印象深刻，涵盖了该领域的大多数大玩家。明显缺席的是Avaya，考虑到几年前Avaya和谷歌的关系如此密切，这很奇怪。（有人记得Avaya的CMO高举一本chrome书，宣布这是呼叫中心的未来吗？来吧。）

看看谷歌的关系如何与呼叫中心供应商的现有人工智能计划重叠会很有趣。例如，Genesys在“凯特”背后投入了大量的营销资金。她会退居谷歌人工智能的后座吗？或者，Genesys会不会开始说凯特是“由谷歌提供动力”？同样的问题适用于“五个9”和“天才”。

我对“人工智能”在我们的行业中使用的松散而愚蠢的方式感到恼火，但对它的定义似乎正在变硬，我看不到任何替代方案。因此，我们不妨接受“AI”一词，在联系中心的上下文中，指的是这三个领域的集合：

“kdsp”“kdpps”谷歌的公告在所有3个领域都很受欢迎一家公司可以将自己作为“AI客户服务”解决方案进行营销，并且可以是这三种截然不同的东西中的任何一种，这让我很恼火。这种模棱两可的态度对每个人都不好。这三个领域确实都取得了重大进展，它们都与人工智能有一定的联系，但将它们放在这个人为的保护伞下似乎很尴尬。

[有第四个应用程序，不太常见，它使用人工智能将个人呼叫者与代理进行匹配，这将产生更佳对话机会。这有时被称为“智能路由”。例如，参见Afiniti Avaya合作伙伴关系。]

我一直对我们行业中的许多人工智能主张持怀疑态度。谷歌显然给这个领域带来了巨大的影响力，他们的首席人工智能科学家是“摇滚明星”，他曾领导斯坦福人工智能实验室。但另一方面，这句话是从一篇报道该事件的文章中跳出来的：

“[它]可以让企业完全替换其IVR，而不是使用AI根据分析呼叫意图来辨别如何路由客户”[谷歌云产品经理]拉卡布说。

这看起来有点像手摇。如果现有的IVR在“销售”和“服务”之间分叉呼叫者，人工智能如何比我按1或2更快地辨别我的意图？