博尔塔拉20世纪50年代：CX黄金时代的教训

完整披露：我最近看了很多《星际迷航：下一代》。不，这不全是关于宇宙飞船的战斗、外星人的遭遇和大胆的彩色连体裤。这是关于未来（确切地说是2364年）的，它让客户体验（CX）领域的任何人都有很多思考。

每集最吸引人的部分之一是编织在故事情节中的“未来派”技术。虽然许多小工具最初只是作家们的一种头脑简单的产品，但我这一代人已经看到了其中一些实现，甚至是大规模生产：医疗扫描仪、FaceTime、3D打印、在线通信网络和iPad/数字平板电脑是我们现在的常态化产品。但是，尽管在《星际迷航》中，这些技术常常有助于在后货币时代的世界中拉近人类和其他不同物种的距离，但事实上，它可以说是拉开了人类之间的距离，将他们的注意力从人们身上转移到了手机闪烁的屏幕上。

由于它们在我们的生活中无处不在，类似的工具已被应用到客户服务体验中（并取得了不同程度的成功），但“CX中的技术”仍然是一个移动的目标。几年前，客户对聊天机器人、DIY在线自助服务和服务应用程序的需求可能会增加，以改善客户体验，但今年品牌们注意到，它们应该更加以客户为中心、个性化、定制化和人性化。

2021联络中心趋势“kdsbe”“kdps”CX对“人性”的渴望当然不是一个新概念；在过去的几个世纪里，这意味着发生了起伏。在CX轨迹中的这个特别关键的时刻，在向前迈出任何一步之前回顾过去是一个很好的做法。我们认为明智的做法是，滑回机器并问：在自动化、自助服务亭、在线自助服务和按键自动化出现之前，客户服务是什么样的？在美国黄金时代，以人为中心的客户体验意味着什么？是什么经历把它赶出了公园？

50年代标志着美国的工业繁荣，在经历了一系列充满挑战的岁月之后，迎来了一段恢复和重生的时期。随着大萧条和第二次世界大战的发生，这个现在专注于繁荣和发展。无论是百货公司、餐馆、飞机还是电影院，顾客都能感受到这股繁荣的浪潮每时每刻都在向他们袭来。1947年，国际标准化组织（International Organization for Standardization）（一个为162个“推广全球专有、工业和商业标准”的国际机构）成立，客户成为了国王，他们的利益在接下来的十年中得到了保护。20世纪50年代CX体验的成功很大程度上可以归功于以下几条规则：

50年代成功的客户互动的魅力之一是礼貌而专注的销售人员和供应商，他们了解客户姓名，对产品提出建议而不兜售，并对所销售的产品深信不疑。事实上，他们是产品大使，拥有知识和技能，自始至终都能让体验无缝、甜蜜。成功的客户互动的一部分很简单，就是让人愉快，两个人之间的对话恰好以销售结束。虽然现在的客户更为忙碌，时间也更为繁重，但当我们与客户聊天时，我们可以在演讲中加入一点阳光（一点点会有很长的路）。

2018年，我们可能会在飞机上安装个人电视屏幕和一袋袋免费椒盐卷饼，但这并不意味着航空公司在其CX旅程中取得了长足的进步。事实上，情况可能恰恰相反。在20世纪50年代，商业飞行是一种特殊的、令人喜爱的体验；客人们穿着他们更好的衣服，在船上尽情享受奢华。由于机票价格昂贵（以今天的现金计算，国内航班的票价可能接近1200美元），那些能买得起的人期待着所有可以想象的品。有了额外的腿部空间、更多的机上“免费赠品”和高质量的餐食，顾客不仅感到人性化，而且感到特别。虽然现代品牌可能无法在每次客户互动时都能提供龙虾，但他们可能会考虑一些小方法，将“特殊”重新纳入他们的服务方案。

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在20世纪50年代，与客户接触是一条真正的双向道路：企业开始将汽车纳入其客户体验产品，利用目标客户生活中最简单的出行方式。不仅像White Spot、A&W和Sonic这样的餐厅服务使免下车模式成为了快餐和便利的模式，像Softee先生这样的移动企业也将其甜味产品带到了顾客的门口。这个故事的寓意是什么？让客户很容易接触到你，让你很容易接触他们。对20世纪50年代的一些人来说，去看电影就像去看交响乐。顾客们从头到脚都穿着华丽的服饰，认为这是一个重要的时刻，也许是因为这次经历的慷慨。过去的电影院对观众的时间很慷慨：电影前的特辑只播放新闻短片和动画片，这样他们就有时间享受体验，而不会被广告盯上。电影院也对个人时间很慷慨，并为观众提供了休息时间，让他们刷新和恢复。除此之外，还有对设施和价格的慷慨：电影小吃相对便宜，这意味着电影观众不会花太多钱以及他们已经支付的门票。这里的教训是：无论何时何地，只要可能，除了尊重和感谢客户的时间（和金钱）之外，别无其他理由，要慷慨大方。

尽管人口、价格和环境都发生了变化，但从多年前接触CX的方式中还是可以得到一些信息。这些久经考验的、真正的20世纪50年代经验法则将为任何品牌在2018年重新打造其CX之旅提供很好的服务