呼入外包

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博尔塔拉如何从大角度看待聊天机器人

分类:呼入外包 发布时间:2022-11-273996次浏览
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技术将如何改变客户服务?这个问题的一个常见答案是,“自动化和自助服务的改进将削弱呼叫中心及其人工代理的重要性。”每当你看到一家公司宣传新自动化项目成功的公告时,这个答案就会得到强化。

通过所有销售自助服务技术的供应商的营销努力,它也得到了加强。然而,如果我们根据最近的偏见和盈利动机进行调整,我们还能确定这一趋势是真实的吗?

这个问题太重要了,不能随便下结论。

“2021联络中心趋势”“ksspe”“超越标题”“kdps”“一百万人正在使用美国银行的Chatbot”是《美国银行家》的标题。给人印象深刻的但是,当你看到这样的标题时,要问的问题是,“这些交易是不是本来可以通过电话进行的?或者是通过网络界面进行的?”换言之,这个新的渠道是取代了原本的人际互动,还是提供了一种不同形式的自助服务?

这一答案很重要,因为如果新的自助服务形式主要蚕食旧的自助服务,那么我们可以预期呼叫量(和代理人数)保持不变。这并没有贬低这种特定的部署——它可能会为银行的客户提供更好的体验——或者任何一般的部署。但它确实为影响设定了上限。我们是将一种自助服务换成另一种,还是扩大自助服务的覆盖面?

我们是否可能处于或接近一种饱和状态,所有可以“自我服务”的东西都已经饱和了?然后呢?我们从稍微不同的角度讨论了这个话题:自助服务的上限是什么?

另一种思考方式

考虑所有自助服务技术的世界。从邮购目录到触音IVR,再到聊天机器人。这些都是对“我们如何让客户做得更多,让员工做得更少?”这一问题的回答说到底,这就是“自助服务”的意思,对吧?

[我知道这句话听起来很负面,但不一定如此。如果成本节约转嫁给了客户,或者如果客户最终更快乐地自助服务,那么随着自助服务变得更好,每个人都会获胜。]

“kdsp”宇宙的演变:邮购目录早已消失。Faxing正在退出。聊天机器人是地平线上的新星。将订单传真到IVR上,然后用网站上的表单代替,现在可能用手机应用代替。但这项任务,即“提交订单”,一直以来都在自我服务的世界中。这是替代性增长;零和游戏。

宇宙膨胀:随着工具的进步,自助服务之间的界限不断缩小。代理人处理的交易范围较窄,倾向于棘手的边缘案件。

替代增长更容易衡量。(像美国银行这样的标题很容易找到。)通过扩张实现增长更加困难。

有一个低门槛和一个高门槛

聊天机器人,我们肯定会看到替代的增长。这并不奇怪,因为这一标准并没有那么高。成功需要你的聊天机器人:

1.处理客户关心的事务,

“kdsp”2.提供比其他选择更好的体验,这些选择可能是你的网站或IVR系统。

实际取代代理驱动的对话的门槛要高得多。很多人读了头条新闻,认为第二个更高的门槛已经被清除,而实际上是个。

[就像在电视的早期。你想要成为一个热门节目,只需要在同一时间段比其他两个频道的节目更好。]

“kdsp”“真正的问题是聊天机器人真的能壮大自助宇宙吗?他们能从代理商那里拿走更多的门票吗?这个问题似乎仍未得到解答。


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