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博尔塔拉苹果商务聊天:优势和劣势

分类:呼入外包 发布时间:2022-11-263967次浏览
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苹果宣布“商务聊天”已经一年了。该公司提出了一个大胆的目标:成为客户服务沟通的渠道。一年前,这方面的竞争对手脸书(Facebook)因隐私问题遭到了数周的负面报道。但现在,Facebook的股价已经创下了历史新高,市场似乎忘记了这些违规行为。

然而,Facebook并不是主要的竞争对手,这一头衔仍然由电话持有。在那条战线上,还有一座陡峭的山需要攀登。苹果作为一家垂直整合的软件、硬件和服务提供商的独特地位,使其既有优势,也有劣势。

“2020年联络中心趋势”

“苹果的优势:应对入职挑战

围绕客户服务的消费者行为很难改变。当你询问消费者时,他们非常喜欢聊天而不是打电话。但与此同时,我们并没有看到你预期的电话数量减少(见这里、这里和这里)。因此,理论上,消费者更喜欢在线聊天,但当需要与实际的公司进行实际交易时,他们似乎最终会拿起手机。

苹果能克服这一传统吗?关键是减少开始聊天所需的摩擦。有关这方面的更多信息,请参阅苹果的商务聊天有一个统治客户服务的黄金时刻。

苹果在整个iOS体验中,通过地图、Safari或搜索获得登录点。这种紧密的整合只有他们才能做到。苹果的弱点:对iOS的依赖。

要使用商务聊天,您必须拥有iOS或MacOS设备。这涵盖了很多人,但仍然是一个限制。记住,大多数美国居民都使用Android(根据Statista的数据,54%)。在全球范围内,苹果的数据要糟糕得多。

“kdsp”“kdspr”

苹果允许将自定义元素添加到聊天体验中,例如座位选择界面。然而,这些功能仅适用于iOS。

苹果的优势:隐私

商务聊天启动页面上醒目地写道,“控制你分享的内容……除非你选择在约会或送货时分享个人信息,否则公司无法看到你的姓名或电话号码等个人信息。”。

苹果在这里的优势不仅仅是“隐私”本身,而是与社交媒体隔离。我认为消费者普遍对社交媒体持谨慎态度。即使Facebook或Twitter创造了与公司私下和安全沟通的方式,也缺乏需要克服的信任。此外,这也会影响公司的决策。他们可能会更犹豫是否将客户服务与他们已经在社交媒体上进行的一般营销和沟通相结合。有关更多信息,请参阅此处和此处。

最后,机器人上的一个词

当商务聊天发布时,苹果似乎想保留关于连接人与人的服务。启动页面上写道:“……您的对话将与一个实时代理进行。您可能会对简单的请求得到快速、自动的响应,但如果需要,将有一个真实的人。”更多信息请点击此处。

这似乎是一个先见之明的决定,当你看到Facebook在3月份暂停在其Messenger应用中添加新的机器人时。(他们表示,他们需要时间来整理权限和隐私设置)。

从最近戛纳狮子节的部署中,我们现在知道,苹果对机器人更加开放。据《苹果内幕》(AppleInsider)报道,该节日的聊天回应是“……由人类代表和机器人组成……(提供)获取有用的信息……有关活动日程、购物和餐饮、聚会、附近的景点、当前的活动等。”

“问题是,我们应该从苹果的措辞中读到多少,即机器人是“简单的请求”,“……如果需要的话,会有一个真正的人”?

一个人能多快到达?

如果公司不履行承诺,是否会受到惩罚?

苹果是否会确保机器人满足更低能力标准?

如果是这样的话,这对苹果来说是一个巨大的负担,对公司来说也是一个可怕的失控。如果没有,那么就有一种危险,即糟糕的自动响应机器人会在这个频道上激怒消费者。记住入职挑战:消费者需要相信这个频道是一个安全的赌注。否则,他们会继续拿起电话。


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